Vom richtigen Umgang mit dem Tod

Während Autobauer Opel mit seiner viel beachteten „Umparken„-Kampagne hierzulande viel Beachtung und auch Lob erfährt, macht Konzernmutter GM in den USA gerade unschöne Negativ-Schlagzeilen. Im Februar hatte das Unternehmen in den USA rund 2,6 Millionen Fahrzeuge im Rahmen einer aufwändigen Rückrufaktion in die Werkstätten beordert. Grund waren Fehler an Zündschlüssern, die möglicherweise zu zahlreichen schweren Unfällen geführt hatten. 13 Todesopfer waren hierbei zu beklagen. Wenig pietätvoll versandte GM die Aufforderung zum Werkstattbesuch jedoch auch an die Angehörigen dieser Todesopfer. Ein Abgleich der Unfalldaten mit den persönlichen Daten aus der Kundenkartei war unterlassen worden. Mehrere Angehörige beschwerten sich daraufhin bei den Medien und machten den Fauxpas öffentlich. Zerknirscht erklärte ein GM-Sprecher: „Wir bitten die Familien, die eine Rückrufinformation erhalten haben, um Verzeihung“.

Briefe an Tote: Ärger für GM-CEO Mary Barra

Briefe an Tote: Ärger für GM-CEO Mary Barra.

Für Medien sind Geschichten, in denen es um Menschen und insbesondere um menschliches Leid geht, immer ein gefundenes Fressen. Wer als Unternehmen Kunden der leichteren Verarbeitbarkeit wegen nur als Nummern in digitalen Prozessen ansieht und entsprechend automatisiert abhandelt, öffnet damit Pannen und nachfolgender negativer Berichterstattung Tür und Tor. Erst jüngst machte ein Krankenhaus in Ummendorf Schlagzeilen, das an einen verstorbenen Patienten einen Fragebogen zur Behandlungszufriedenheit verschickte – und auch noch mal postalisch nachfrug, warum er denn nicht antwortete.

General Motors Data Center

Irgendwo hier im General Motors Data Center liegen sie: die fehlerhaft verknüpften persönlichen Daten von Unfallopfern – und niemand kann sie ausblenden.

An anderer Stelle habe ich dem Thema Umgang mit Todesfällen deshalb bereits ein Kapitel gewidmet. So habe ich über den Baby-Nahrungshersteller Hipp berichtet, der Eltern auch nach dem Verlust des Babys in der Schwangerschaft weiter ungerührt Infomaterial zum „BabyClub“  zusendet. Peinlich. Beschämend.

Kind tot - Werbung kommt weiter

Kind tot – Werbung kommt weiter

 

Der Imageschaden durch derartige Unternehmensfehler in der Außenkommunikation ist immer enorm – und bestätig gerade bei großen Konzernen das negative Bild, das viele Bürger besonders in Deutschland von Konzernen haben. Meine feste Überzeugung: Ein einziger solcher Vorfall vernichtet mehr Reputation, als sich in einem halben Jahr Arbeit und mit hohem Invest beispielsweise durch CSR aufbauen lässt.

Die Empfehlungen für jedes Unternehmen und jede Organisation können daher nur lauten:

  • Planen Sie Mailing-Aktionen sorgfältig. Beachten Sie Sperrvermerke und setzen Sie auch selber welche, zum Beispiel: „Kundenseitig keine Kommunikation gewünscht“, „Schreiben manuell überprüfen, da Rechtsstreit läuft“, „Laufende Kundenbeschwerde liegt an“ und natürlich: „Achtung! Kunde verstorben!“.
  • Überdenken Sie im Zeitalter von Big Data sorgsam Ihre Verknüpfungen. Kunden reagieren sensibel auf ungemessene, fehlerhafte oder peinliche Schreiben. Wer den Todesopfern einern Produktpanne am Ende per Datenverknüpfung und Data Mining auch noch eine Lebensversicherung andient, schafft den ultimativen PR-GAU.
  • Und das Wichtigste: Achten Sie Ihre Kunden. Deren Vertrauen und Sympathie sind Ihr Kapital. Sehen Sie Menschen nicht als Zahlen, sondern schauen Sie immer auf die Individuen hinter den Zahlen. Ein mit Respekt und Hochachtung behandelter Kundenstamm ist auch Ihr wichtigster Fürsprecher in einer Krise.

 

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